Brukerundersøkelsene måler tilfredshet med utvalgte kommunale tjenester og er viktige i kommunenes dialog med brukerne. Undersøkelsene gir informasjon om opplevd kvalitet på tjenesteproduksjonen i kommunen, og brukernes tilbakemeldinger bidrar til å forme utviklingen av tjenestetilbudet.

Undersøkelsene tilpasses virksomhetsområdet, men tema som servicenivå, informasjon, brukermedvirkning og helhetlig vurdering av tjenesten er gjennomgående for en stor del av undersøkelsene. Undersøkelsene følges opp i den enkelte virksomhet i ettertid og forbedringstiltak blir utarbeidet.

Følgende brukerundersøkelser og spørreundersøkelser er gjennomført i 2018, i henhold til handlings- og økonomiplan 2018 -2021:

Gjennomførte undersøkelser
Oppvekst og utdanning	Helse og velferd	Bymiljø og utbygging	Andre
Skole 3, 6 og 9. trinn (foresatte)	Stavanger legevakt	Idrett	Internbruker
Skole 7. og 10. trinn (elever)	Fysio- og ergoterapitjenesten	Destinasjonsparker (ParkCheck)
Barnehage (foresatte)		Nabolagsparker (ParkCheck)
SFO 2. trinn (foresatte)		Plan og anlegg
Ikke gjennomførte undersøkelser
	Flyktningseksjonen
	Praksisplasser for funksjonshemmede

Gjennomførte undersøkelser

Skole 3.,6. og 9. trinn (foresatte)

Foreldreundersøkelsen er en frivillig undersøkelse som hovedsakelig gjennomføres på 3., 6. og 9. trinn i Stavanger. Høsten 2018 svarte 3569 foreldre på undersøkelsen som tilsvarte en svarprosent på 65 %. Resultatene viser generelt at dialogen mellom skole og hjem er god, og at elevene blir møtt med positive forventninger på skolen. Resultatene fra foreldreundersøkelsen publiseres på Stavanger kommunes hjemmesider.

Skole 7. og 10. trinn (elever)

Elevundersøkelsen er en årlig, nasjonal undersøkelse der elever får si sin mening om læring og trivsel i skolen. Svarene analyseres grundig på skole- og kommunenivå, og er viktig i Stavanger kommunes system for kvalitetsutvikling. På kommunenivå er resultatene relativt stabile fra år til år, og de viser at elevene trives, opplever mestring og opplever god støtte fra lærerne. Elevene på 10. trinn er generelt noe mindre tilfredse enn elevene på 7. trinn, for eksempel når det gjelder motivasjon og elevmedvirkning. Resultatene er presentert på www.skoleporten.no.

Barnehage

Foreldreundersøkelsen for barnehage ble gjennomført i Stavangerbarnehagene i perioden 1. til 30. november. Utdanningsdirektoratets landsdekkende undersøkelse benyttes. Invitasjon til å delta i undersøkelsen ble sendt ut til over 7.000 foreldre med en svarprosent på 75 %. Stavangerbarnehagene har stabilt gode resultater som er godt over målkravet på alle ni hovedområder i undersøkelsen. Barnets trivsel er det området hvor foreldre er mest fornøyd (4,7 av 5 poeng). Generell tilfredshet med tilbudet scorer 4,5 av 5 poeng.

SFO 2. trinn

Undersøkelsen om hvordan foreldrene opplever SFO-tilbudet ble gjennomført i februar/mars 2018, hovedsakelig blant foreldre på 2. trinn. Svarprosenten var 78 %. Foreldrenes tilbakemelding er generelt at barna trives på SFO, og at samarbeid med personalet er godt. Om lag 12 % av foreldrene ønsker et mer variert aktivitetstilbud. Resultatene fra SFO-undersøkelsen publiseres på Stavanger kommunes hjemmesider.

Stavanger legevakt

Legevakten har en automat for live-måling av kundetilfredshet. I perioden 1. januar – 31. desember har 5 744 besøkende på legevakten gitt en smilefjes-indikator som svar på spørsmålet; Er du fornøyd med ditt møte med legevakten i dag? Det blir tilsendt resultater fra målingen ukentlig og månedlig som legges fram for de ansatte på legevakten. 72 % har gitt Stavanger legevakt beste tilbakemelding. På grunn av utfordringer med å utarbeide forbedringstiltak basert på resultatene vil andre alternativer bli vurdert.

Figur 11.1 Legevakten

Fysio- og ergoterapitjenesten

I perioden mai-juli ble det gjennomført en brukerundersøkelse for Fysio- og ergoterapitjenesten i

Stavanger kommune. Undersøkelsen ble gjennomført postalt med en svarprosent på 33 %. Resultatene lå over kommunens målsetning med unntak av tilgjengelighet og informasjon som lå like under. Flere av områdene, som respektfull behandling og pålitelighet, ligger klart over målsettingen. Brukernes samlede vurdering fikk et resultat på 84 av 100 poeng.

Idrett

Det ble i desember gjennomført en idrettsundersøkelse for å kartlegge tilfredshet blant brukerne av idrettsanleggene i kommunen. 322 brukere i alderen 7 til 88 år svarte på undersøkelsen. Det er forskjellig snittscore mellom bydelene, men ikke betydelige. Det ble i tillegg gjennomført en undersøkelse rettet mot trenere og lagledere. Utvalget i denne undersøkelsen besto av 94 personer. Resultatene viser at både brukere, trenere og lagledere i stor grad er fornøyd med idrettsanleggene. Idrettsundersøkelsen legges frem i sin helhet for kommunalstyret for kultur og idrett i januar 2019 sak 3/19.

Destinasjonsparker og Nabolagsparker

Undersøkelsen skal måle tilfredshet med de ulike fasilitetene i parkene i Stavanger kommune, og måles gjennom en pågående online undersøkelse som begynte i juli 2018. Antall respondenter var ved årsslutt 159 personer. Sammenlagt tilfredshet for destinasjonsparker viste et tilnærmet likt resultat fra 2016 (80,0 %) til 2018 (80,8 %). Sammenlagt tilfredshet for nabolagsparker viste en reduksjon fra 2016 (97,6 %) til 2018 (85,0 %). Undersøkelsen ble i 2018 gjennomført som en ren online undersøkelse i motsetning til 2016 når det i tillegg ble gjennomført intervju på stedet. Dette kan ha en innvirkning på resultatene og sammenligningsgrunnlaget.

Plan og anlegg

Det ble i perioden mai-september gjennomført en brukerundersøkelse knyttet til kommunale vei-, vann- og avløpsprosjekter i Stavanger kommune. Rapporten ble lagt frem for kommunalstyret for miljø og utbygging sak 152/18. Rådmannen ønsket tilbakemelding fra grunneiere/beboere og næringsliv som har vært berørt av prosjektene. På grunn av et for lavt antall berørte næringsvirksomheter var det kun grunnlag for å gjennomføre en undersøkelse rettet mot beboere.

Resultatet fra brukerundersøkelsen viser at berørte beboere i hovedsak er godt fornøyd med Plan og anlegg sin gjennomføring av prosjektene. Dette gjelder områder som informasjon, imøtekommenhet, faglig dyktighet og sikring. Informasjon med hensyn til endringer er identifisert som et forbedringsområde. Stavanger kommune har tatt i bruk et varslingssystem for å videreutvikle kommunikasjon og informasjon med berørte beboere og næringsdrivende når det gjelder anleggsgjennomføringen.

Internbruker

Internbrukerundersøkelsen knyttet til støttetjenester (regnskap, HR og bedriftshelsetjenesten, innkjøp, budsjett og økonomistyring, regnskap og lønn, IT, Stavanger eiendom og Park og vei) ble gjennomført i juni 2018. Undersøkelsen ble sendt til alle virksomhetsledere, kommunalsjefer, avdelingssjefer, direktører og daglige ledere i kommunale foretak, og gjennomføres for å få et inntrykk av hvordan støttetjenestene i Stavanger kommune oppleves. Resultatene var generelt gode og ble videreformidlet til Rådmannens lederteam og de målte enhetene i oktober/november.

Ikke gjennomførte undersøkelser

Flyktningseksjonen

Brukerundersøkelsen knytter seg til introduksjonsprogrammet for nyankomne flyktninger. Undersøkelsen er en oppfølging av Forvaltningsrevisjon av integrering og bosetting, behandlet i bystyret i mai 2016. Undersøkelsen er utsatt fra 2018 til 2019, blant annet som følge av pågående arbeid med omorganisering av introduksjonsprogrammet. Nytt tentativt tidsrom er 2. halvår 2019.

Praksisplasser for funksjonshemmede

Det var i 2018 planlagt en brukerundersøkelse for deltakere på praksisplasser for funksjonshemmede (PFF) jfr. vedtak i kommunalstyret for levekår sak 22/17. Planleggingen ble påbegynt høsten 2018, og undersøkelsen gjennomføres i januar 2019. Undersøkelsen er ny i Stavanger kommune, og omfatter både telefonintervju og personlige intervjuer. Undersøkelsen og resultatene vil ha et kvalitativt tilsnitt.